9月19日(第3回お客様アンケートのふり返り)

 19日は細川係長率いる顧客満足向上プロジェクトチームが先日実施した第3回お客様アンケートの結果について報告がありました。今回のアンケートはサブリーダーの秦さんが頑張ってくれました ご苦労様でした
 お客様にとって廃棄物業者を選択する上でなにが重要な項目なのかという質問に対し、100%中1位は「法令順守」31%、2位は「価格」26%でした。この2項目で50%を超えています。お客様の声としては、「法令順守は当たり前。まずは法令順守できる業者を選び、その中から価格の安いところを選ぶ。」ということだと思います。ただ私達の感覚では『法令順守できる業者』といっても様々で、実際はちょっと問題が…と思える業者さんの場合でもお客様は「法令順守しているから大丈夫」と言われることが多いです。ですので、お客様の考える法令順守には結構大きな幅があるのかな、と考えています。当社では法令順守を経営の最重要項目と考えており、どちらかというと非常に厳しく対応しています。また、お客様への無料法律勉強会を年に数回実施しており、ご要望をいただければ出張勉強会も開催しています 価格については、アンケートからは「ごみは捨てるものだからできるだけ安いほうがいい」という印象を受けます。ただ、これらの項目もお客様の業種によってある程度異なってきます。例えば一般廃棄物を排出されるお客様(事務所・スーパー等)は法令順守は27%ですが、産業廃棄物を排出される製造業のお客様は37%で、10ポイントもの開きがあります。逆に価格は事業所が37%、製造業は22%でした。これは大手メーカーさんが非常に法令順守に重きを置いているということの現われだと思いますし、事業系一廃の場合はマニフェスト伝票も不要だったりと廃棄物処理法を意識する機会が少ないことから法令順守の重要性が相対的に低いのだと思います。
 そのほか、全部はここで書けませんが、お客様アンケートで様々なことがわかります。経営品質プログラムの研修を受けていたときに「お客様の声をシャワーのように浴びなさい」と言われました私も本当にそのとおりだと思います。10月から始まる当社の新しい年度のスローガンは『顧客の要求からスタートし、顧客のリズムで動いていこう』です。例えば今回のアンケートで重要度第3位の「作業性(作業依頼に迅速に対応する)」を向上させるため、収集運搬部門の強化を図る計画ですが、それは顧客のリズムで動いていこうということです。このように、来年度はもっともっとお客様の声を聞き、お客様の要望からスタートできるような会社に生まれ変わります。ぜひ今後ともご指導賜りますよう、よろしくお願いいたします。

コメントする

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

*

*

*